Selon l’étude mondiale 2025 conduite par VISA sur les fraudes aux paiements dans le e-commerce, plusieurs menaces s’intensifient. Il s’agit notamment de l’utilisation abusive des services et des retours frauduleux de produits. Ces deux type de fraudes sont en forte croissance. En effet, d’après le Merchant Risk Council, 92% des commerçants ont été confrontés à des fraudes liées à un usage abusif des services, et 72% à des fraudes sur les retours produits.
Ces pratiques frauduleuses sont particulièrement difficiles à détecter car elles se situent dans des zones grises du parcours client, et échappent souvent aux contrôles classiques du paiement en ligne.
Utilisation abusive des services
L’utilisation abusive des services dans le e-commerce désigne un comportement apparemment légitime, mais animé par une intention frauduleuse. Cela inclut, par exemple, la souscription à un prêt sans volonté de remboursement, la fourniture de fausses informations dans le parcours client. Ou encore la création de multiples comptes (souvent via des prête-noms) pour profiter de promotions.
Cette forme de fraude e-commerce est liée à une montée en compétence des fraudeurs, qui apprennent à contourner les règles des plateformes et à manipuler les interfaces commerciales. L’étude VISA 2025 évoque la montée inquiétante des services illégaux Fraud-As-A-Service. Ces sites sont facilement accessibles en ligne, et assistent les utilisateurs dans ces démarches frauduleuses.
Pourquoi cette fraude est-elle problématique ?
- Une fraude coûteuse : selon le Mercator Advisory Group, la fraude liée à l’abus de services représente un coût global estimé à 50 milliards de dollars
- Une fraude difficile à détecter : les fraudeurs passent les contrôles KYC et apparaissent comme des clients légitimes. Les systèmes de détection traditionnels sont souvent inefficaces à ce stade du parcours client.
- Une fraude complexe à arbitrer : en cas de litige, l’utilisateur évoque souvent une erreur ou une incompréhension. Le chargeback est parfois utilisé pour récupérer les fonds, sans alerter le commerçant, ce qui complique la résolution du problème.
Retour frauduleux de produits
La fraude au retour de produit est l’une des formes de fraude e-commerce ayant enregistré la plus forte croissance au cours des 12 derniers mois. Contrairement à la fraude au paiement, qui vise à éviter de payer un produit, le retour frauduleux a pour objectif de conserver ou utiliser l’article tout en obtenant un remboursement.
Selon l’étude VISA 2025, plusieurs pratiques de retours abusifs sont aujourd’hui courantes, notamment :
- L’acheteur prétend que la marchandise n’a jamais été livrée.
- Le client retourne un produit usagé ou endommagé après utilisation – une pratique connue sous le nom de wardrobing(acheter, porter une seule fois, puis retourner).
- L’acheteur effectue un switch fraud, en commandant un article neuf pour le remplacer par un produit défectueux ou usagé qu’il possédait déjà.
Ces techniques de fraude impactent directement la rentabilité des commerçants en ligne, d’autant plus que la gestion des retours nécessite une logistique coûteuse. En 2024, les retours frauduleux représenteraient jusqu’à 14 % de l’ensemble des retours sur certaines plateformes, selon le Wall Street Journal.
Détection proactive des fraudes e-commerce : surveiller tout le parcours client
Pour lutter efficacement contre les fraudes avancées dans le e-commerce, les commerçants doivent donc adopter un monitoring global du parcours client, au-delà des seules étapes de checkout et de paiement. Une surveillance renforcée doit couvrir toutes les phases de l’expérience client :
- Recherche marque et produit
- Évaluation et sélection des marques et produits
- Achat / check-out
- Paiement
- Livraison
- Retour produit / demande de remboursement
L’analyse du parcours utilisateur permet d’identifier des comportements suspects, tels que la modification soudaine des informations personnelles avant un retour, ou une fréquence élevée de réclamations. Ces patterns de fraude sont donc des signaux d’alerte précieux pour détecter les usages abusifs ou retours frauduleux.
Selon l’étude VISA, près de 66 % des commerçants en ligne prévoient d’investir davantage dans des outils de détection de la fraude, dont 20 % de façon significative.
La solution Heptalytics se distingue en analysant l’ensemble des données comportementales des utilisateurs. Elle permet d’anticiper en amont les risques de fraude au retour ou d’abus de services, avant même la phase d’achat.
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